Банкке шағым азаймай тұр: әр екінші өтініш неге банк секторына қатысты?

Қазақстанда қаржы ұйымдарының жұмысына қатысты өтініштердің ең үлкен бөлігі әлі де банктерге тиесілі. Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің 2026 жылғы тамыздағы дерегіне сәйкес, қаржы ұйымдары мен коллекторлық агенттіктердің қызметіне байланысты 14,7 мың жолданым қаралған. Соның 47,7%-ы банк секторына қатысты. Бұл – шамамен әр екінші өтініш деген сөз. Бір ай бұрын да жағдай ұқсас болған: шілдеде банк секторына қатысты жолданымдардың үлесі 50% еді. 

Мұнда бір нәрсені нақты ажыратып алған жөн. 14,7 мың өтініштің бәрі банкке жазылған шағым емес. Бұл көрсеткішке банктермен қатар микроқаржы ұйымдары, коллекторлар және өзге де қаржы ұйымдарына қатысты жолданымдар кіреді. Оның үстіне азаматтардың бір бөлігі заңнаманы түсіндіруді немесе кеңес беруді сұрайды. Дегенмен барлық қаржы ұйымдарының ішінде ең үлкен үлестің банктерге тиесілі болуы банк пен клиент арасындағы даулы мәселелердің әлі де көп екенін көрсетеді.

Өтініштердің мазмұнына қарасақ, негізгі мәселе анық көрінеді. Тамыздағы жолданымдардың 41%-ы қарыз бойынша берешекті реттеуге қатысты болған. Тағы 18%-ы заңнаманы түсіндіру, 12%-ы түрлі мәселелер бойынша консультация сұраған. Демек адамдардың қаржы ұйымдарына қатысты басты мәселесі жаңа несие алу емес, бұрын алған қарызын қалай өтеу және банкпен қарыз шарттарын қалай реттеу төңірегінде қалып отыр.

Бұл жерде банктердің де, қарыз алушылардың да жауапкершілігі бар. Несие алған адам шарт бойынша қарызын өтеуге міндетті. Бірақ банк те қарызды кімге беріп отырғанын, клиенттің табысы ай сайынғы төлемді көтере ала ма, оның басқа несиелері бар ма – соның бәрін бағалайды. Сондықтан қарызды реттеуге байланысты өтініштер тұрақты түрде бірінші орында тұрса, мәселені тек «адамдар несие алып, төлемей жүр» деген бір сөйлеммен түсіндіру жеткіліксіз.

Банк үшін несие – табыс әкелетін өнім. Клиент қарыз алған сәттен бастап негізгі борышпен бірге сыйақы төлейді. Ал клиенттің қаржылық жағдайы нашарлап, төлем кешіккен кезде қарым-қатынас күрделене түседі. Қарыз алушы төлемді азайтуды, мерзімді ұзартуды немесе қайта құрылымдауды сұрауы мүмкін. Банк болса өзінің тәуекелін және ақшаның қайтарылуын ойлайды. Реттеушіге жететін даудың едәуір бөлігі дәл осы екі мүдде түйіскен жерде пайда болады.

Соңғы айлардың статистикасы мәселенің бір реттік емес екенін көрсетеді. Ақпанда банк секторына барлық жолданымның 52,6%-ы, наурызда 48,5%-ы, сәуірде 47,8%-ы, мамырда 49,3%-ы, маусымда 47,9%-ы, шілдеде 50%-ы қатысты. Тамызда көрсеткіш 47,7%-ға түскенімен, банктер бәрібір қаржы нарығындағы өтініштердің ең үлкен үлесін алып отыр. Яғни пайыз ай сайын аздап өзгергенімен, жалпы көрініс айтарлықтай өзгермеген.

Әрине, мұның бір объективті себебі бар. Банк қызметін пайдаланатын адамдар саны микроқаржы ұйымдары немесе коллекторлық компаниялар клиенттерінен әлдеқайда көп. Жалақы картасы, депозит, ипотека, тұтынушылық несие, ақша аударымы, төлем – күнделікті қаржы операцияларының басым бөлігі банк арқылы өтеді. Клиент көп жерде өтініштің де көп болуы заңды. Сондықтан 47,7% көрсеткішінің өзі банктердің жұмысы нашар деген автоматты қорытынды жасауға негіз болмайды.

Бірақ банктердің нарықтағы ауқымы олардың жауапкершілігін де арттырады. Қаржы ұйымының мобильді қосымшасы арқылы несие бірнеше минутта рәсімделетін болса, қарыз алушы қиын жағдайға түскен кезде мәселені шешу де соншалықты түсінікті және қолжетімді болуы керек. Клиент қайта құрылымдау үшін қайда жүгінетінін, қандай құжат ұсынатынын, банк қандай мерзімде жауап беретінін және бас тартса не істей алатынын анық білуі қажет.

Бұл әсіресе қарызды қайта құрылымдау кезінде маңызды. Қаржылық қиындыққа тап болған адамға формалды жауап беру мәселені шешпейді. Егер оның табысы шынымен төмендесе, бұрынғы төлем кестесін сол күйінде сақтау қарызды одан әрі ұлғайтуы мүмкін. Мұндай жағдайда банктің міндеті қарызды кешіру емес, клиенттің нақты төлем мүмкіндігіне сәйкес келетін шешім ұсынудың жолын қарастыру болуы тиіс.

Реттеушінің өзі де заң бұзушылықтардың бар екенін көрсетіп отыр. Тамызда қаржы нарығы субъектілеріне анықталған бұзушылықтар бойынша қадағалап ден қою шаралары, жазбаша нұсқамалар және әкімшілік айыппұлдар қолданылған. Жалпы 11 әкімшілік хаттама бойынша 5,6 млн теңге айыппұл салынған. Бұл барлық өтініштің заң бұзушылықпен байланысты екенін білдірмейді, бірақ қаржы нарығында клиент құқығын қорғау мәселесі тек кеңес берумен шектелмейтінін аңғартады.

Банктердің қаржылық жағдайы бұл сұрақты одан сайын өзекті етеді. 2026 жылдың сегіз айында банк секторы 1,61 трлн теңге таза пайда тапты. 1 қыркүйектегі жағдай бойынша сектор активтері 75,7 трлн теңгеге жетті. Банктердің табысты әрі тұрақты болуы экономика үшін қажет. Бірақ қаржы ұйымының тиімділігін тек пайда көлемімен өлшеу жеткіліксіз: клиентпен дауды қаншалықты тез және әділ шешетіні де банк сапасының көрсеткіші болуы керек.

Банк қызметінің цифрлануы клиентке үлкен ыңғайлылық әкелді. Ақша аудару, депозит ашу, карта шығару, несие рәсімдеу үшін бұрынғыдай бөлімшеге барудың қажеті жоқ. Бірақ қызмет цифрланған сайын жауапкершілік те цифрлануы керек. Клиент өтінішінің мәртебесін көре алуы, банк шешімінің себебін түсінуі және даулы жағдайда адаммен сөйлесуге мүмкіндік алуы маңызды. Әйтпесе қызмет алу оңай да, мәселені шешу қиын жүйе қалыптасады.

Тағы бір мәселе – қаржылық сауат. Жолданымдардың 18%-ы заңнаманы түсіндіруге, 12%-ы консультация алуға қатысты болуы азаматтардың қаржы өнімдерінің шарттарын толық түсінбей қалатын жағдайлары бар екенін көрсетеді. Мұнда жауапкершілікті тек клиентке жүктеу де дұрыс емес. Несие шарты мен банк тарифі қарапайым адам бір оқығанда түсінетіндей жазылуы керек. Маңызды талаптар ондаған бет құжаттың ішінде қалып қоймауы тиіс.

Тамызда жалпы жолданым саны шілдемен салыстырғанда 3,1%-ға азайған. Бұл оң белгі. Бірақ банк секторына қатысты үлес әлі де 47,7%. Оның үстіне бірнеше ай бойы банктер қаржы ұйымдары арасында жолданым үлесі бойынша бірінші орында қалып отыр. Сондықтан мәселе бір айдағы өсім немесе төмендеуде емес, осы тұрақты үлестің өзінде.

Банктер үшін негізгі сұрақ қарапайым: клиент неге бірден банктің өзінде шешілуі тиіс мәселемен реттеушіге дейін баруға мәжбүр болады? Егер өтініш қарызды қайта құрылымдау, шартты түсіндіру немесе қарапайым консультация алу мәселесіне қатысты болса, оның едәуір бөлігі банк пен клиент арасындағы алғашқы байланыс кезінде-ақ шешілуі тиіс. Реттеуші соңғы инстанцияға айналуы керек, күнделікті клиенттік сервистің орнын баспауы қажет.

Сондықтан 47,7% деген көрсеткішті жай ғана статистика ретінде қабылдауға болмайды. Ол банк секторына деген сұраныстың үлкен екенін де, клиент пен банк арасында шешілмей жатқан сұрақтардың бар екенін де көрсетеді. Банктер миллиардтап емес, триллиондап пайда тауып отырған кезде клиентпен жұмыс сапасы да сол қаржылық нәтижеге сай болуы керек. Қаржы жүйесінің тұрақтылығы тек банктің балансымен емес, клиенттің өз мәселесін қаншалықты түсінікті, жылдам және әділ шеше алатынымен де өлшенеді.v